Растем умом, а не числом

Привет, Хабр! Меня зовут Кира, я бизнес‑аналитик клиентского сервиса ITSM 365 и куратор командной базы знаний.

Наш продукт развивается с каждым годом, и вместе с ним растет количество клиентских обращений: их становится больше, а сами вопросы — сложнее. Если в 2015 году один бизнес-аналитик разбирал около 300 кейсов в год, то сегодня — около тысячи. При этом средняя оценка работы с обращениями остается на уровне 4,9+.

Очевидно, что чем больше людей подключается к работе, тем сложнее сохранять единый уровень экспертизы, быстрее вводить новичков в работу и не терять знания, накопленные командой. Поэтому нам нужно было сделать так, чтобы с увеличением команды росла не нагрузка на опытных специалистов, а объем знаний, доступных каждому сотруднику.

В этой статье расскажу, какие принципы и инструменты помогают нам переиспользовать знания, делать клиентов более самостоятельными и справляться с растущим количеством обращений без потери качества.